サラリーマン雑学

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システム障害発生時のSEの心得。会社のメールが9時間使えなくなりました。

こんにちは、えつみんです。

先日、お昼休み後13時ごろから会社のメール送受信ができなくなりました。メールだけでなく、会社のホームページの閲覧もできません。

我が社では、メールとホームページは、外部ベンダー(NTTコミュニケーションズ)のサービスを利用しています。

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サポートページを見ると、「作業員が復旧に向かっています」「復旧作業を開始しました」と出ていましたが、なかなか復旧しません。

1時間たっても2時間たっても直らず。社員からは、いつ使えるようになるの?と問い合わせが殺到。

22時ごろになってやっとメールが使えるようになりました。社員はすでに帰宅していましたが^^; 全面復旧は翌朝の8時。発生から19時間後でした。

 

〇:このベンダーの対応で良かった点は、サポートページで一時間ごとに情報を更新していたことです。復旧はまだでも、直近の状況が少しでも分かると、安心します。

×:悪い点は、最後まで障害の原因に触れていないこと。ハード障害なのか、作業ミスなど人為的な障害なのか、外部からの攻撃によるものか、わかった時点で公開してほしいと思います。

(後日談)原因はサーバーのストレージ故障で、詳細は調査中とのこと。今回の障害により900社の会社に影響が出たそうです。

 

この障害の20日前には、KDDIAuの大規模障害が発生し、こちらも影響を受けました。この時は、対応状況のアナウンスがなく、イライラが募りました。

 

ツボ1️⃣  トラブル時の情報公開はこまめに

ユーザーとしては、システム障害が起きた時、何も情報がないととても不安になります。復旧の見通しが言えなくても、今何をしているのか、少ない情報でも公開していれば、ある程度納得して待つことができます。

私は、すぐに社内放送と「サイボウズ」のメッセージで、全社員に対し障害発生の一報を入れました。その後、1~2時間ごとに最新の状況をアナウンスしました。

 

ツボ2️⃣  社内ユーザーはお客様

今回は、外部のシステム障害でしたが、業務に支障が出たことに対し「大変ご不便をおかけし申し訳ありません」とお詫びしました。

社内SEとしては、システム利用者の立場として、システムベンダーに対して追求をします。その一方で、システム提供者の立場でもありますので、社員へはお詫びをすることにしています。「社内ユーザーはお客様」の意識で。

 

ツボ3️⃣  メールの代替手段があるか?

メールが長時間使えないと、業務に支障をきたします。社内では、グループウェアソフトに「サイボウズ」を使っており、幸い社内連絡はメッセージで代替できました。しかし、外部のお客様、取引先様とのメールが使えませんでしたので、急用時は、電話かFAXで連絡してもらいました。

 

まとめ

最近、大規模なシステム障害が増えています。全ての業務はコンピュータシステムに依存していますので、一旦障害が起きれば必ず業務影響が出ます。IT担当の方は、トラブル発生時は、できるだけこまめな情報発信を心がけましょう。

障害は必ず発生するものです。そのときにどう対処するか、日頃から想定し、訓練しておくことが、大事です。