こんにちは、えつみんです。
先日、お昼休み後13時ごろから会社のメール送受信ができなくなりました。メールだけでなく、会社のホームページの閲覧もできません。
我が社では、メールとホームページは、外部ベンダー（NTTコミュニケーションズ）のサービスを利用しています。
サポートページを見ると、「作業員が復旧に向かっています」「復旧作業を開始しました」と出ていましたが、なかなか復旧しません。
1時間たっても2時間たっても直らず。社員からは、いつ使えるようになるの？と問い合わせが殺到。
22時ごろになってやっとメールが使えるようになりました。社員はすでに帰宅していましたが＾＾； 全面復旧は翌朝の８時。発生から19時間後でした。
〇：このベンダーの対応で良かった点は、サポートページで一時間ごとに情報を更新していたことです。復旧はまだでも、直近の状況が少しでも分かると、安心します。
×：悪い点は、最後まで障害の原因に触れていないこと。ハード障害なのか、作業ミスなど人為的な障害なのか、外部からの攻撃によるものか、わかった時点で公開してほしいと思います。
（後日談）原因はサーバーのストレージ故障で、詳細は調査中とのこと。今回の障害により900社の会社に影響が出たそうです。
この障害の２０日前には、KDDI・Auの大規模障害が発生し、こちらも影響を受けました。この時は、対応状況のアナウンスがなく、イライラが募りました。
ツボ1️⃣ トラブル時の情報公開はこまめに
ユーザーとしては、システム障害が起きた時、何も情報がないととても不安になります。復旧の見通しが言えなくても、今何をしているのか、少ない情報でも公開していれば、ある程度納得して待つことができます。
私は、すぐに社内放送と「サイボウズ」のメッセージで、全社員に対し障害発生の一報を入れました。その後、１～２時間ごとに最新の状況をアナウンスしました。
ツボ2️⃣ 社内ユーザーはお客様
今回は、外部のシステム障害でしたが、業務に支障が出たことに対し「大変ご不便をおかけし申し訳ありません」とお詫びしました。
社内SEとしては、システム利用者の立場として、システムベンダーに対して追求をします。その一方で、システム提供者の立場でもありますので、社員へはお詫びをすることにしています。「社内ユーザーはお客様」の意識で。
ツボ3️⃣ メールの代替手段があるか？
メールが長時間使えないと、業務に支障をきたします。社内では、グループウェアソフトに「サイボウズ」を使っており、幸い社内連絡はメッセージで代替できました。しかし、外部のお客様、取引先様とのメールが使えませんでしたので、急用時は、電話かFAXで連絡してもらいました。
まとめ
最近、大規模なシステム障害が増えています。全ての業務はコンピュータシステムに依存していますので、一旦障害が起きれば必ず業務影響が出ます。ＩＴ担当の方は、トラブル発生時は、できるだけこまめな情報発信を心がけましょう。
障害は必ず発生するものです。そのときにどう対処するか、日頃から想定し、訓練しておくことが、大事です。
